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实习自我总结,一位大学生的实习日记:职业生

实习小编2021-11-19 12:29实习周记

去年7月我得到了国旅运通航空服务有限公司的实习机会。作为上海民航职业技术学院民航运输系的学生,能进入国旅运通这样专业对口、氛围融洽且底蕴丰厚的公司实习,我深感荣幸。

我在国旅实习了半年左右,从对职场懵懵懂懂的大学生,到一名能独立完成公司业务的Office Lady(白领丽人),我顺利通过了职场初考验,完成了身份转变,自身能力也在工作中得到了认可。现在回想起这段实习期的点点滴滴,感触油然而生。

实习自我总结,一位大学生的实习日记:职业生

 

 

接听电话 门道多多

上岗前,有为期14天的培训,培训的主要内容为:背诵三字代码、学习黑屏机票预订、退改签等指令操作;熟悉IBM邮件收发、邮件格式;使用PS机做账等。每个内容都会下发对应材料,并有相应的考核。

 

之后,我顺利进入“旅行顾问”岗位。这个岗位的主要任务是处理公司平台的各项任务,并使用电话系统处理差旅人士的酒店需求,如预订酒店、取消预订、邮件补单等。这些工作听起来简单,做起来却很繁杂,沟通中很容易出现误解,我学习了一段时间才掌握其中的“门道”。

 

首先是学习如何打电话给酒店,帮差旅人士预订房间或确认预订是否成功。在预订过程中,如果碰到酒店满房或价格超过差旅人士的出差标准,还需要打电话给客户,询问其是否更换酒店。在学习中,我总是有点犹豫不决,害怕打电话给酒店时说错预订信息,也害怕打电话给客人时语无伦次。不过多次聆听带教师傅的操作,学会了处理方法后,我渐渐能上手了。

 

之后,最紧张的事莫过于接电话了。学习接电话时,公司会发一根电话线,让我们能听到师傅是如何接电话的,同时师傅也会传授一些要点,如一开始需要说“国旅运通您好,我是×××,请问有什么可以帮您”,结束语是“还有什么可以帮您的吗”“感谢您的来电,再见”。一开始接电话时,我很容易“卡壳”,后来总结了一下,造成“卡壳”的主要原因是系统操作不熟练,继而导致自信心不足。发现问题后,我开始了新的练习:每当师傅接电话时,我不再只是简单地听,还跟着师傅一起操练,看能否跟上师傅的速度。久而久之,操作娴熟了,我也就再也不害怕接电话了。

 

努力付出 终有收获

我开始独自操作时,正好是差旅高峰期,我发现自己常会在预订酒店时遗漏该说的用语;电话一个个进来时,也会出现来不及处理的情况,我不禁有些挫败感,但带教师傅与组内同事宽慰我:“刚开始工作时都会这样,先处理完手头的事,再去接电话,慢慢来。”

 

有了同事的鼓舞,我对业务的操作渐渐得心应手起来。在按照公司要求完成规定内容外,我还加入了自己的个性化服务,如学着把差旅人士当朋友看待,用友好、亲切的语气与他们沟通;邮件沟通时,除了正确运用敬语、格式明确、措辞准确外,还会进行针对性的回复。付出终有回报,我后来获得了公司的“优秀实习生”称号以及学校的“优秀实习之星——最佳业绩奖”等荣誉。

 

客户的反馈也经常激励着我。让我印象最深的是,有一次客人在电话那头对我说:“你是这些工作人员中让我感觉最活泼、声音听上去最舒服的一位。”这句话其实很普通,但我感觉特别温暖。在处理补单时,我和客户基本都是通过邮件沟通的,每次看到他们回复“谢谢”时,我就会感到很开心,觉得自己的工作得到了认可。

 

破解难题 提升自我

帮助客户解决难题的同时,也是工作能力提升的好机会。记得有一次,一位差旅人士打电话来说想用酒店的会员卡积分,但通过我们公司预订就无法积分,同时他对酒店的床型也不满意,虽然他的语气很委婉,但不难听出其中的不满。一般来说,碰到这种情况,我们这边会对其表示歉意,然后告知通过第三方平台预订是无法积分的,且因信用卡担保了,我们也没法取消,最后通话结束。但我认为,服务不该那么刻板,要站在客户的角度思考问题,尽量帮他们争取利益。差旅人士无法积分且对床型不满,虽然对我们来说没有任何损失,但如果我是这位差旅人士,我是希望问题得到解决,还是就这样不了了之了呢?

 

之后,我主动跟第三方平台沟通,又跟酒店联系,原本短短几分钟就能结束的工作,我最后花了半个多小时。虽然工作量增加了,但通过我的努力,最终帮这位差旅人士的会员卡积上了分,床型也从原来的双床改成了大床。这不仅处理了他的问题,维护了公司的口碑,更锻炼了我的能力。这件事之后,我也学会了此类问题的解决方法,以后再碰到类似问题,我就能游刃有余地操作了。

 

在国旅运通公司实习,是我第一次踏上工作岗位,半年的实习让我收获了宝贵的经验与难忘的回忆。带教师傅、同事们熟练精准的操作,以及敬业的工作态度,激励着我在今后的工作中也要像他们一样,成为一名独当一面的工作能手。